Что в голове у пользователя? Обратная связь в UX-дизайне

29/07/2020

Артём
Руководитель
TSEKH.design
«Привет, я Артём Мальгин, руководитель веб-студии TSEKH.design и дизайн-директор группы kt.team. Наша команда занимается дизайном интерфейсов для e-commerce проектов и B2B-порталов. А пару недель назад мы перенесли свой опыт аналитического дизайна на работу с интерфейсом информационного терминала в сети крупных торговых центров.

На данный момент информационные терминалы для сети ТЦ — скорее пассив.

Каждый месяц сеть тратит на них сотни тысяч и не получает никакой отдачи. Мы хотели понять, можем ли мы улучшить ситуацию и перевести терминалы в актив».

Задача без вводных

Когда мы работаем над обычными для нас проектами: интернет-магазинами, B2B-порталами, корпоративными сайтами — то опираемся на аналитику. Подтягиваем международные исследования, пользуемся аналитическими средствами Google и Яндекс. Такой подход позволяет нам ещё на этапе проектирования user story и интерфейсов отбирать эффективные гипотезы.

С информационными терминалами сложнее. По ним нет сколько-нибудь весомых исследований. По ним нет аналитики, кроме аналитики по частоте запросов. Всё, на что может опираться UI/UX-дизайнер, — задание заказчика, собственный опыт и анализ пользовательского поведения «в поле».

К нам терминалы попали уже в действующем виде. Интерфейс, который можно увидеть по всей стране, создавала другая студия, а разработчики kt.team писали программную часть. Мы предложили свою экспертизу для проведения CustDev'ов и разработки гипотез по улучшению терминалов.

Интерфейс глазами дизайнера

В CustDev'е принимали участие четверо дизайнеров TSEKH. На подготовку опросных листов и предварительных гипотез у нас было чуть более суток: идея о проведении исследования пришла к нам в четверг, а уже на субботу заказчик выписал нам пропуска с правом видеосъёмки и опроса посетителей.

Ближайший к нам торговый центр сети находится в соседнем городе, и до CusDev'а у нас не было возможности собственными руками «пощупать» его интерфейс. Единственный способ заранее изучить его — с помощью коллег из kt.team выйти на симуляцию терминала с офисного компьютера.
Максим Горохов - старший UI/UX дизайнер:
«Изначально дизайн у нас не вызвал вопросов. Аккуратный, современный и на первый взгляд удобный. Мы попробовали основные пользовательские сценарии, поискали слабые места и точки роста, подготовили опросный лист для CustDev'а и несколько гипотез, которые, как нам казалось, помогут сделать терминалы более востребованными.
Но в торговом центре выяснилось: реальные пользователи ведут себя не так, как нам казалось.
За пять часов исследования мы опросили более 80 человек и поняли, насколько пользовательское видение терминала отличается от того, что предполагал заказчик».

Неудобный и неочевидный поиск

Ольга Русакевич - UI/UX дизайнер:
«На пользовательских кейсах мы выявил целый блок проблем с поиском нужного магазина.
Одна из посетительниц ТЦ отказалась пользоваться поиском. "Я всё равно не знаю, как правильно пишется Stradivarius, он мне ничего не найдёт". На самом деле, терминал находит нужный магазин, даже если написать его название с ошибками. Но информации об этом нет — и страх ошибки мешает людям пользоваться терминалом.

А у тех, кто всё-таки поиском пользовался, были проблемы с самой кнопкой «Поиск». Она спрятана в основной клавиатуре, а пользователи ожидали увидеть её рядом со строкой поиска — как, например, в Google».
Максим Горохов - старший UI/UX дизайнер:
«Есть вопросы к иерархии информации на странице результатов: ответы появляются выше поисковой строки, а не на привычном пространстве ниже. Пользователи не понимают, что это: подсказки, варианты, результаты, дополнительная информация?
Из-за высокой яркости маркеры кликабельных элементов сливаются с фоном. Пользователь получает результаты поиска, видит список магазинов — и не понимает, что делать дальше, как получить нужную информацию из этого списка.»

Мужчины и женщины

Мы в очередной раз убедились, что женщины и мужчины по-разному подходят к шоппингу. Женщины идут в конкретные магазины и отделы, знают названия брендов и вбивают в строку поиска именно их.

А мужчины, по нашим наблюдениям, довольно часто искали не конкретный магазин, а товар, за которым они пришли. За день касдевов у нас накопилось несколько кейсов, когда мужчины искали «нож», «шорты», «химчистку». И не получили результатов, потому что поиск настроен только на названия магазинов.

Интуитивно непонятный интерфейс

Ольга Русакевич - UI/UX дизайнер:
«Карта ТЦ, загруженная в терминал, максимально насыщена информацией. Там есть иконки и логотипы всех сервисов, расположенных на территории торгового центра. Но не все иконки легко считываются, а обилие информации запутывает навигацию.

Например, каждый их нас увидел в иконке что-то своё, а она означает стойку с упаковкой мокрых зонтов.

Построенный маршрут тоже вызывает у пользователей вопросов. Яркий красный тэг — это метка цели или маркер расположения? Почему на карте нарисован поворот налево, а иконка показывает поворот направо? Почему вдоль маршрута есть несколько ярко отмеченных магазинов — они тоже являются целями?»

Гипотезы, от которых мы отказались

До CustDev'а мы набросали несколько гипотез, как сделать терминалы более полезными и востребованными. Но на месте выяснилось, что далеко не весь функционал действительно нужен людям.
1
Мы хотели добавить в терминалы функции вызова полиции и МЧС на случай чрезвычайных ситуаций, предполагали, что с помощью терминала можно будет передавать информацию на корпоративное радио ТЦ о поиск потерявшихся детей. Но наблюдая за посетителями торгового центра, поняли, что в таких случаях инстинктивно обращаются к человеку, а не к машине. В сложной ситуации людям нужна не только информация, но и поддержка.
2
Мы хотели добавить в терминал функцию покупки билета в кино — но на месте выяснили, что в этом торговом центре нет кинотеатра. Пользователям эта идея в принципе понравилась, но реализовать её по техническим причинам не получится.
3
Мы предлагали добавить функцию вызова такси — что может быть проще и полезнее в торговом центре, который расположен на окраине города? Но всего в десятке метров, как выяснилось, есть отдельный терминал Яндекс.Такси.
Это всё были отличные и абсолютно бесполезные идеи. CustDev позволил нам сэкономить время и деньги клиента на их разработку и исключение.

Понять что в голове у пользователя

CustDev — один из самых полезных ресурсов в дизайне интерфейса. Используя аналитику, big data, собственный опыт, мы можем только предполагать эффективность тех или иных решений. Но окончательный вердикт всегда выносит пользователь.

Чем CustDev выгодно отличается от предварительных опросов и фокус-групп, так это своей практичностью. Рассказывая о своих пожеланиях и потребностях, пользователь часто лукавит, фантазирует или умалчивает. Действующий интерфейс и реальная ситуация использования расставляют всё по своим местам.

По итогам CustDev'а мы подготовили аналитический отчёт, который презентовали клиенту. Некоторые особенности пользовательских кейсов стали для него неожиданностью несмотря на то, что у сети ТЦ очень грамотно выстроена работа с посетителями.

А в нашем багаже остался опыт взаимодействия с пользователями терминалов — он существенно отличается от того, как проходят CustDev'ы B2B-порталов или интернет-магазинов.

Что получится из этого проекта, мы пока не знаем. Но если мы продолжим сотрудничать, то будем раз в несколько месяцев проводить подобные CustDev-выезды для проверки гипотез и решений.



Понравилась статья?

Подпишитесь на наши новости — будьте в курсе самых интересных и полезных новостей мира дизайна.
Есть вопросы?
Кристина Хайдарова
Телефон: +7 495 369-20-29 (доб. 121)
Email: k.khaydarova@kt-team.de
Telegram: +7 995 966-20-29
WhatsApp: +7 995 966-20-29
Skype: +7 964 987 67-86
Вы можете обсудить с Кристиной любые вопросы по вашему проекту — она сориентирует по составу работ, срокам и стоимости.
Заявка