Что в голове у пользователя? Обратная связь в UX-дизайне

Когда мы работаем над обычными для нас проектами: интернет-магазинами, B2B-порталами, корпоративными сайтами — то опираемся на аналитику. Подтягиваем международные исследования, пользуемся аналитическими средствами Google и Яндекс. Такой подход позволяет нам ещё на этапе проектирования user story и интерфейсов отбирать эффективные гипотезы.

С информационными терминалами сложнее. По ним нет сколько-нибудь весомых исследований. По ним нет аналитики, кроме аналитики по частоте запросов. Всё, на что может опираться UI/UX-дизайнер, — задание заказчика, собственный опыт и анализ пользовательского поведения «в поле».

К нам терминалы попали уже в действующем виде. Интерфейс, который можно увидеть по всей стране, создавала другая студия, а разработчики kt.team писали программную часть. Мы предложили свою экспертизу для проведения CustDev'ов и разработки гипотез по улучшению терминалов.

В CustDev'е принимали участие четверо дизайнеров TSEKH. На подготовку опросных листов и предварительных гипотез у нас было чуть более суток: идея о проведении исследования пришла к нам в четверг, а уже на субботу заказчик выписал нам пропуска с правом видеосъёмки и опроса посетителей.

Ближайший к нам торговый центр сети находится в соседнем городе, и до CusDev'а у нас не было возможности собственными руками «пощупать» его интерфейс. Единственный способ заранее изучить его — с помощью коллег из kt.team выйти на симуляцию терминала с офисного компьютера.

Мы в очередной раз убедились, что женщины и мужчины по-разному подходят к шоппингу. Женщины идут в конкретные магазины и отделы, знают названия брендов и вбивают в строку поиска именно их.

А мужчины, по нашим наблюдениям, довольно часто искали не конкретный магазин, а товар, за которым они пришли. За день касдевов у нас накопилось несколько кейсов, когда мужчины искали «нож», «шорты», «химчистку». И не получили результатов, потому что поиск настроен только на названия магазинов.

До CustDev'а мы набросали несколько гипотез, как сделать терминалы более полезными и востребованными. Но на месте выяснилось, что далеко не весь функционал действительно нужен людям.

CustDev — один из самых полезных ресурсов в дизайне интерфейса. Используя аналитику, big data, собственный опыт, мы можем только предполагать эффективность тех или иных решений. Но окончательный вердикт всегда выносит пользователь.

Чем CustDev выгодно отличается от предварительных опросов и фокус-групп, так это своей практичностью. Рассказывая о своих пожеланиях и потребностях, пользователь часто лукавит, фантазирует или умалчивает. Действующий интерфейс и реальная ситуация использования расставляют всё по своим местам.

По итогам CustDev'а мы подготовили аналитический отчёт, который презентовали клиенту. Некоторые особенности пользовательских кейсов стали для него неожиданностью несмотря на то, что у сети ТЦ очень грамотно выстроена работа с посетителями.

А в нашем багаже остался опыт взаимодействия с пользователями терминалов — он существенно отличается от того, как проходят CustDev'ы B2B-порталов или интернет-магазинов.

Что получится из этого проекта, мы пока не знаем. Но если мы продолжим сотрудничать, то будем раз в несколько месяцев проводить подобные CustDev-выезды для проверки гипотез и решений.